ケーススタディ　／　OPERATION DESIGN

1,000人のボランティアを、
10分で現場に立たせる

CASE: RUGBY WORLD CUP 20198 MATCHES / 12,211 PEOPLE

文：フェイスペイントジャーナル編集部

要旨　大規模イベントでフェイスペイントを「インフラ」にするには、上手な描き手を集めるより、だれでも同じ品質で動ける仕組みを設計するほうが効く。鍵は、定量目標と定性目標を同時に掲げることだった。

規模

ラグビーワールドカップ2019日本大会の決勝トーナメント。組織委員会の公式ブースとして、東京・横浜・大分の3会場・全8試合でフェイスペイントを提供し、来場者12,211人と、ボランティア約1,000人に施術しました。1試合あたり平均は約1,500人、最多は2,027人です。

初日の大分会場の数字が少ないのは、後述するオペレーションの改善が進む前の段階だったためです。

不特定多数を相手にするとき、いちばんの課題は衛生管理と速さの両立です。水を使わずに衛生管理でき、指だけで描けて、つまんではがせる画材を選んだことで、水の交換・道具の洗浄・落とし方の説明という工程そのものがなくなりました。

絵柄は「好み」ではなく仕様として決めました。1人60秒以内で完成すること、描き手による差が出にくいこと、写真に映える「かわいい」か「かっこいい」がはっきりしていること。結果、国旗の色を頬に大胆にのせるシンプルなスタイルが基本になりました。

Quantitative

1人あたり50秒。回転率を管理する数字の目標。

Qualitative

「お客様とノリノリで仲良くなること」。満足度を決める、気持ちの目標。

レクチャーは約10分。ボランティア同士でお互いに描き合うロールプレイを取り入れ、試合ごとに動線とオペレーションを更新しました。最大待ち時間は20〜30分程度に収まり、ほかのブースに迷惑をかける前に行列を消化できたといいます。

ボランティア自身がペイントをして会場に立つと、会話が増え、チームとしての一体感が生まれました。外国人来場者と自然に写真を撮り合う姿は、「全員参加のおもてなし」がそのまま形になったものでした。